為進(jìn)一步加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，現(xiàn)公布一批旅游糾紛典型案例，通過以案釋法、以案普法，提醒廣大旅游者理性消費(fèi)、依法維權(quán)，提醒旅游經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

案例1  旅行社遺漏旅游景點(diǎn)糾紛案

　　案情簡介游客周某一行2人報名參加廣州某旅行社組織的云南6天5日游，行程包含昆明、保山、騰沖、大理等景點(diǎn)，團(tuán)費(fèi)3500元。周某表示，行程中旅行社沒有提前通知就無故取消昆明景點(diǎn)，只退回門票費(fèi)，而其主要是為了昆明景點(diǎn)才報團(tuán)旅游，要求旅行社予以賠償。經(jīng)屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)查、調(diào)解，旅行社賠償游客240元/人，雙方達(dá)成和解。案件評析《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第（一）項(xiàng)規(guī)定：“擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金”。本案中，旅行社遺漏的昆明景點(diǎn)需要購買門票，應(yīng)向游客退回相應(yīng)門票費(fèi)用并支付同額違約金。建議提示旅行社在帶團(tuán)出游的過程中，應(yīng)與游客保持充分的溝通，對于行程中有可能導(dǎo)致景點(diǎn)無法游覽的情況，如能提前得知，需要及時向游客進(jìn)行反饋，與游客積極溝通；如發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)向游客盡快說明，充分保證游客的知情權(quán)，并妥善保存相應(yīng)的各類憑證，包括無法游覽景點(diǎn)的原因及依據(jù)、與游客的溝通記錄等，避免發(fā)生糾紛時無法提供。游客也應(yīng)重視保存行程中可能導(dǎo)致自身權(quán)益受損情況的相應(yīng)憑證。若出現(xiàn)本案類似情況，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，及時向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴，依法理性維權(quán)。

案例2  因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具糾紛案

　　案情簡介市民鐘某一行10人參加了廣州某旅行社組織的2023年1月21日出發(fā)、1月26日返程的湖南旅行團(tuán)，合同約定返程交通為鳳凰古城至廣州南。受春運(yùn)返程高峰影響，該旅行社實(shí)際出票為懷化南至衡陽東（無座票）+衡陽東至廣州南（無座票），未能履行原合同約定的返程線路及票務(wù)。市民一行以4小時站票方式從湖南返回廣州，且返回時間為晚上22時，翌日凌晨2時才抵達(dá)廣州南高鐵站，故予以投訴。經(jīng)屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)查、調(diào)解，旅行社按照有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)退還相應(yīng)費(fèi)用給旅游者，雙方達(dá)成和解。案件評析《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第七條規(guī)定：“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金”。本案中，事件發(fā)生時適逢春運(yùn)高峰，旅行社未能按照合同約定提前購買到返程高鐵票，導(dǎo)致返程時間和返程票務(wù)發(fā)生變更，影響了旅游服務(wù)質(zhì)量，故旅行社應(yīng)按照有關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)退還相應(yīng)費(fèi)用給旅游者。建議提示旅行社應(yīng)加強(qiáng)日常管理工作，包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機(jī)管理等，特別注意旅游合同簽訂、客戶跟蹤服務(wù)、應(yīng)急處置等方面工作，完善有關(guān)工作制度，規(guī)范工作流程，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游者應(yīng)看清楚旅游合同明確約定的雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，拿到合同后不要急于簽字，要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，尤其要關(guān)注旅程安排及違約責(zé)任方面的內(nèi)容，對于不明白的地方一定要當(dāng)面詢問清楚。

案例3 景區(qū)游客游玩受傷糾紛案

　　案情簡介游客前往佛山市某景區(qū)游玩，在玩水上項(xiàng)目時受傷，因右側(cè)頭至耳后根位置受傷、肩膀半脫臼，住院3天，要求景區(qū)賠償相關(guān)損失。經(jīng)屬地旅游投訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)查，景區(qū)在游客受傷時已支付部分費(fèi)用，但后續(xù)相關(guān)費(fèi)用需與保險公司確認(rèn)后方能賠付，導(dǎo)致賠付時間較長而引發(fā)糾紛。經(jīng)協(xié)調(diào)，相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用經(jīng)保險公司確認(rèn)后賠付，景區(qū)另賠付投訴人誤工費(fèi)。案件評析《中華人民共和國旅游法》第七十九條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的安全生產(chǎn)條件，制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案。旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)，對提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢驗(yàn)、監(jiān)測和評估，采取必要措施防止危害發(fā)生”；第八十一條規(guī)定：“突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務(wù)，并對旅游者作出妥善安排”?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第七條第一款規(guī)定：“旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予以支持”。本案中，游客在游玩過程中發(fā)生意外導(dǎo)致受傷，景區(qū)啟動應(yīng)急預(yù)案，陪同游客就近就醫(yī)并支付了相關(guān)費(fèi)用，符合應(yīng)急事件處理的規(guī)范。同時，景區(qū)購買了相關(guān)保險，可有效降低其經(jīng)營風(fēng)險。因景區(qū)管理不到位，未盡到安全保障義務(wù)，導(dǎo)致游客受傷，景區(qū)賠付游客一定的誤工費(fèi)用，也有利于解決糾紛。建議提示景區(qū)要強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督和管理，充分評估項(xiàng)目風(fēng)險，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，詳細(xì)告知旅游者各項(xiàng)安全須知，完善各類旅游項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案，定期排查整改風(fēng)險隱患，加強(qiáng)旅游從業(yè)人員安全培訓(xùn)；及時購置各項(xiàng)安全生產(chǎn)責(zé)任險。如游客在游玩過程中發(fā)生意外，景區(qū)應(yīng)第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，介入處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。