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公共圖書館服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了圖書館服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于縣（市）級以上公共圖書館。街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級公共圖書館以及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會力量辦的各類公共圖書館基層服務(wù)點參照執(zhí)行。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB／T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號
GB／T 13191 信息與文獻(xiàn) 圖書館統(tǒng)計（GB／T 13191? 2009，ISO 2789：20（）6，IDT）
建標(biāo)108—2008公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
建標(biāo)[2008]74號公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
公共圖書館public library
由各級人民政府投資興辦、或由社會力量捐資興辦的向社會公眾開放的圖書館，是具有文獻(xiàn)信息資
源收集、整理、存儲、傳播、研究和服務(wù)等功能的公益性公共文化與社會教育設(shè)施。
3.2
公共圖書館服務(wù)public library service
公共圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關(guān)文化活動需求的工作。
3.3
服務(wù)資源 service resources
公共圖書館在開展服務(wù)過程中所擁有的物力、財力、人力等各種物質(zhì)要素，主要包含了硬件資源、人力資源、文獻(xiàn)資源和經(jīng)費資源。
3.4
服務(wù)效能 service efficiency
公共圖書館投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。
3.5
區(qū)域服務(wù)人口數(shù)regional service population
各級公共圖書館所在行政區(qū)域的常住人口數(shù)。
3.6 呈繳本legal deposit copy
根據(jù)有關(guān)法律或法令規(guī)定，出版單位根據(jù)法律規(guī)定，免費向法律指定的圖書館所繳存的出版物。
3. 7 文獻(xiàn)提供document supply
圖書館或其他文獻(xiàn)收藏機(jī)構(gòu)根據(jù)讀者要求，利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、郵遞等方式為本地或異地的讀者直接提供所需原本文獻(xiàn)和復(fù)制文獻(xiàn)的服務(wù)形式，也可稱文獻(xiàn)傳遞。
4 總則
4.1 公共圖書館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分。公共圖書館服務(wù)規(guī)劃應(yīng)體現(xiàn)出公益性、基本性、均等性和便利性。
4.2 公共圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)以人為本的原則，通過就近、便捷、可選擇、溫馨的服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)籌兼顧服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋，促進(jìn)服務(wù)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。
4.3 公共圖書館服務(wù)對象包括所有公眾。應(yīng)當(dāng)注重培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣，并努力滿足殘疾人、老年人、進(jìn)城務(wù)工者、農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)公眾等的特殊需求。
4.4 公共圖書館的服務(wù)與管理除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)符合相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
5 服務(wù)資源
5. 1 硬件資源
5. 1.1 館舍建筑指標(biāo)
公共圖書館設(shè)置布局應(yīng)遵循普遍均等原則，選址要考慮服務(wù)半徑、服務(wù)人口等因素，并應(yīng)按建標(biāo)E2008174號《公共圖書館建設(shè)用地指標(biāo)》執(zhí)行。服務(wù)人口是指公共圖書館服務(wù)范圍內(nèi)的常住人口。
為了保證讀者閱覽空間和圖書館為讀者服務(wù)能力，總建筑面積、閱覽室用房使用面積的比例、總閱覽座位數(shù)應(yīng)按建標(biāo)108—2008《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。并為殘障讀者的無障礙服務(wù)提供必要的服務(wù)設(shè)施。
5.1.2建筑功能總體布局
公共圖書館建筑功能總體布局應(yīng)遵循以讀者服務(wù)為中心，與圖書館的管理方式和服務(wù)手段相適應(yīng)，做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、安全節(jié)能、朝向和通風(fēng)良好。
少年兒童閱覽區(qū)應(yīng)與成人閱覽區(qū)分開，宜設(shè)置單獨的出入口，有條件的可設(shè)室外少年兒童活動場地。視障閱覽室宜設(shè)在圖書館本體建筑與社會公共通道之間的平行層。
5.1 3 電子信息設(shè)備
5.1.3.1 計算機(jī)
公共圖書館應(yīng)配備一定數(shù)量的計算機(jī)專供讀者使用。圖書館應(yīng)配備與經(jīng)濟(jì)和技術(shù)發(fā)展水平相適應(yīng)的信息技術(shù)設(shè)備。所需計算機(jī)數(shù)量見表1。
5.1.3.2 網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入
公共圖書館網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入，是為讀者提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)與帶寬接入指標(biāo)見表2。
表2公共圖書館網(wǎng)絡(luò)與帶寬接入指標(biāo)
5.1.3.3 信息節(jié)點
信息節(jié)點指在館內(nèi)與局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)連接的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)接口，閱覽室的信息點設(shè)置應(yīng)不少于閱覽座位的30％，電子閱覽室的信息點設(shè)置應(yīng)多于閱覽座位數(shù)。有條件的可提供互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。
5.2 人力資源
5.2.1 人員要求
公共圖書館工作人員應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練、具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。
5.2.2 人員配備
公共圖書館應(yīng)配備數(shù)量適宜的工作人員。具有相關(guān)學(xué)科背景的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)占工作人員的75％以上，少數(shù)民族自治地區(qū)公共圖書館要配備熟悉少數(shù)民族語言文字的專業(yè)技術(shù)人員。
公共圖書館專業(yè)技術(shù)人員是指符合下列條件之一并從事相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員：
——具有助理館員等各類初級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；
——具有圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）專科或以上學(xué)歷；
——非圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）?？苹蛞陨蠈W(xué)歷，須經(jīng)過省級及以上學(xué)會（協(xié)會）、圖書館、大學(xué)院系舉辦的圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）課程培訓(xùn)，培訓(xùn)課時不少于320學(xué)時并成績合格。
5.2.3 人員數(shù)量
公共圖書館工作人員數(shù)量的確定，應(yīng)以所在區(qū)域服務(wù)人口數(shù)為依據(jù)。每服務(wù)人口10 000人～25000人應(yīng)配備1名工作人員。各級公共圖書館所需的人員數(shù)量的配備，還應(yīng)兼顧服務(wù)時間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、年度讀者服務(wù)量等因素。
5.12.4 教育培訓(xùn)
公共圖書館應(yīng)堅持實施針對全體工作人員的教育培訓(xùn)計劃。年度工作計劃中應(yīng)提供保障員工接受培訓(xùn)教育的安排。
5.2.5 志愿者隊伍
公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多圖書館工作人員和社會公眾加入志愿者隊伍。
5.3文獻(xiàn)資源
5.3.1 館藏文獻(xiàn)
5.3.1.1 文獻(xiàn)采集原則
館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：
——與日益增長的讀者需求和本地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化與社會事業(yè)發(fā)展相適應(yīng)；
——與本館文獻(xiàn)資源建設(shè)規(guī)劃、采集方針及服務(wù)功能相匹配；
——有利于形成資源體系和特色；
——有利于促進(jìn)區(qū)域文獻(xiàn)資源共建共享；
——有利于積淀與豐富歷史文獻(xiàn)；
——與國家知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等法律法規(guī)的要求相一致。
5.3.1.2 館藏文獻(xiàn)總量
館藏文獻(xiàn)包括印刷型文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)等。公共圖書館應(yīng)在確保印刷型文獻(xiàn)入藏的基礎(chǔ)上，逐步增加電子文獻(xiàn)的品種和數(shù)量，并根據(jù)當(dāng)?shù)刈x者和居住的外籍人員的需求，積極配置相應(yīng)的外文文獻(xiàn)。
館藏印刷型文獻(xiàn)以物理單元數(shù)量統(tǒng)計。應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)？ 圖書館統(tǒng)計GB／T 13191中建議統(tǒng)計的方式計算。省級館、地級館、縣級館的入藏總量分別應(yīng)達(dá)到135萬冊、24萬冊、4.5萬冊以上，省、地、縣級館年新增藏量分別應(yīng)達(dá)每百人1.7、1、0.6冊以上。
館藏電子文獻(xiàn)包括電子圖書、電子報刊、視聽資料等，電子文獻(xiàn)的統(tǒng)計，應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)？ 圖書館統(tǒng)計GB／T 13191中建議統(tǒng)計的方式計算。省級館、地級館、縣級館的年入藏量分別應(yīng)達(dá)到9 000種、500種、100種以上。
5.3.1.3少數(shù)民族語言文獻(xiàn)
少數(shù)民族集聚地區(qū)的各級公共圖書館應(yīng)承擔(dān)該地區(qū)少數(shù)民族文字文獻(xiàn)資料的收藏和服務(wù)的職能。
其他地區(qū)各級公共圖書館也應(yīng)收藏與本地少數(shù)民族狀況相適應(yīng)的少數(shù)民族語言文獻(xiàn)。
5.3.2呈繳本
省級公共圖書館負(fù)有依法接受所在?。ㄊ校┏霭鏅C(jī)構(gòu)呈繳出版物和保存地方文獻(xiàn)版本的職能。呈繳本征集的品種、數(shù)量應(yīng)達(dá)到地方正式出版物的70％以上。
5.3.3政府出版物
公共圖書館應(yīng)承擔(dān)當(dāng)?shù)卣霭嫖锏恼骷⒈４媾c服務(wù)職能，設(shè)置政府公開信息查閱點，并做好服務(wù)工作。
6 服務(wù)效能
6.1 服務(wù)能力
6.1.1 服務(wù)時間
公共圖書館應(yīng)有固定的開放時間，雙休日應(yīng)對外開放。其中省級館每周開放時間不少于64小時；地級館每周開放時間不少于60小時；縣級館每周開放時間不少于56小時。各級獨立建制的少年兒童圖書館每周開放時間不少于40小時。
6.1.2 基本服務(wù)
公共圖書館的基本服務(wù)是保障和滿足公眾的基本文化需求的服務(wù)，包括為讀者免費提供多語種、多種載體的文獻(xiàn)的借閱服務(wù)和一般性的咨詢服務(wù)，組織各類讀者活動以及其他公益性服務(wù)。
6.1.3 流動服務(wù)
公共圖書館應(yīng)通過流動站、流動車等形式，將文獻(xiàn)外借服務(wù)和其他圖書館服務(wù)向社區(qū)、村鎮(zhèn)等延伸，定期開展巡回流動服務(wù)。
6.1.4 遠(yuǎn)程服務(wù)
公共圖書館應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等信息技術(shù)手段和載體，開展不受時空限制的網(wǎng)上書目檢索、參考咨詢、文獻(xiàn)提供等遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。
6.1.5 個性化服務(wù)
公共圖書館可為個人、企事業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對性的服務(wù)。
6.1.6 總分館服務(wù)
公共圖書館應(yīng)在政府主導(dǎo)、多級投入、集中分層管理、資源共享的原則下，建立普遍均等的公共圖書館服務(wù)體系，因地制宜地開展形式多樣的總分館服務(wù)，形成統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)標(biāo)識，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范，建立便捷的通借通還文獻(xiàn)分揀傳遞物流體系，提升同一地區(qū)公共圖書館系統(tǒng)的整體形象和服務(wù)能力。
6.2服務(wù)效率
6.2.1 文獻(xiàn)加工處理時間
公共圖書館需根據(jù)不同類型（如印刷型、電子、縮微等）、不同來源（如購買、受贈、交換等）的文獻(xiàn)資源特點和服務(wù)要求，優(yōu)化文獻(xiàn)加工處理流程，縮短文獻(xiàn)加工處理周期，提高文獻(xiàn)加工處理效率。
文獻(xiàn)加工處理時間以文獻(xiàn)到館至文獻(xiàn)上架（或上線）服務(wù)的時間間隔計。其中，報紙到館當(dāng)天上架服務(wù)，期刊到館2個工作日內(nèi)上架服務(wù)，省級館、地級館及縣級館分別在圖書到館20、15、7個工作日內(nèi)上架服務(wù)。
6.2.2 閉架文獻(xiàn)獲取時間
閉架文獻(xiàn)獲取時間以讀者遞交調(diào)閱單到讀者獲取文獻(xiàn)之間的間隔時間計。
閉架文獻(xiàn)提供不超過30分鐘，外圍書庫文獻(xiàn)提供不超過2個工作日。古籍等特種文獻(xiàn)，另按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
6.2.3開架圖書排架正確率
開架圖書提倡按中國圖書館分類法分類號順序排列整齊。省級館、地級館及縣級館的開架圖書排架正確率分別不低于96％、95％、94％。
6.2.4館藏外借量
館藏外借量以外借文獻(xiàn)冊數(shù)計。
公共圖書館應(yīng)合理調(diào)整外借文獻(xiàn)范圍、外借文獻(xiàn)冊數(shù)、借期等流通規(guī)則，保持館藏外借量逐年增長。
6.2.5人均借閱量
公共圖書館應(yīng)分別根據(jù)有效持證讀者和服務(wù)人口的總數(shù)，計算已外借文獻(xiàn)量（冊）占有效持證讀者總數(shù)和服務(wù)人口總數(shù)的比例，以反映流通館藏對有效持證讀者的服務(wù)使用情況。
公共圖書館應(yīng)適時調(diào)整外借冊數(shù)、借期等流通規(guī)則，并制定有針對性的服務(wù)策略，逐步提高人均借閱量。
6.2.6 電子文獻(xiàn)使用量
電子文獻(xiàn)使用量由數(shù)據(jù)庫檢索量、全文下載量組成。
公共圖書館應(yīng)積極宣傳電子文獻(xiàn)，舉辦電子文獻(xiàn)使用輔導(dǎo)講座，提升讀者使用電子文獻(xiàn)的信息素養(yǎng)，保持電子文獻(xiàn)使用量逐年增長。
6.2.7文獻(xiàn)提供響應(yīng)時間
文獻(xiàn)提供響應(yīng)時間以收到讀者文獻(xiàn)請求至回復(fù)讀者之間的時間計。響應(yīng)時間不超過2個工作日，并告知讀者文獻(xiàn)獲取的具體時間。
6.2.8參考咨詢響應(yīng)時間
公共圖書館需提供多樣化的文獻(xiàn)咨詢服務(wù)方式，有效縮短文獻(xiàn)咨詢的響應(yīng)時間。多樣化的文獻(xiàn)咨詢服務(wù)方式包括現(xiàn)場、電話、信件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上實時、短信等。
響應(yīng)時間是以收到讀者咨詢提問至回復(fù)讀者之間的時間計?，F(xiàn)場、電話、網(wǎng)上實時咨詢需在服務(wù)時間內(nèi)當(dāng)即回復(fù)讀者，其他方式的咨詢服務(wù)的響應(yīng)時間不超過2個工作日。
7 服務(wù)宣傳
7.1 導(dǎo)引標(biāo)識
7.1.1 方位區(qū)域標(biāo)識
公共圖書館導(dǎo)引標(biāo)識系統(tǒng)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的文字和圖形建立，公共信息標(biāo)識應(yīng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T 10001.1《標(biāo)識用公共信息圖形符號？ 第1部分：通用符號》，根據(jù)需求可采用雙語或多語言對照。
公共圖書館應(yīng)在主體建筑外豎立明顯的導(dǎo)向標(biāo)識。
公共圖書館入口處應(yīng)標(biāo)明區(qū)域劃分，如閱覽區(qū)域、活動區(qū)域、辦公區(qū)域等，以方便讀者到達(dá)目標(biāo)區(qū)域。
公共圖書館應(yīng)在每一樓層設(shè)立醒目的布局功能標(biāo)識。
7.1.2文獻(xiàn)排架標(biāo)識
公共圖書館應(yīng)在閱覽區(qū)和書庫設(shè)置文獻(xiàn)排架標(biāo)識。
7.1.3無障礙標(biāo)識
公共圖書館應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施的專用標(biāo)識。
7.2 服務(wù)告示
7.2.1 告示內(nèi)容和方式
公共圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)公約、讀者須知、借閱（使用）規(guī)則、服務(wù)承諾等基本服務(wù)政策應(yīng)在館內(nèi)醒目位置和圖書館網(wǎng)站的相關(guān)欄目向讀者公示，其他服務(wù)政策及各類服務(wù)信息等應(yīng)通過各種途徑方便讀者獲取。
7.2.2 閉館告示
因故須暫時閉館，須提前一周向讀者公告。
如遇公共安全、網(wǎng)絡(luò)安全等突發(fā)事件須臨時閉館或關(guān)閉部分區(qū)域、暫停部分服務(wù)的，應(yīng)及時向讀者公告。
7.3 館藏揭示
公共圖書館應(yīng)借助計算機(jī)管理與書目檢索系統(tǒng)，將紙質(zhì)、電子和縮微等不同載體的館藏文獻(xiàn)目錄向公眾揭示，提供題名、著者、主題等基本檢索途徑，方便讀者查詢。
公共圖書館還應(yīng)通過網(wǎng)站、宣傳資料、專題展覽等形式，向公眾推介、揭示最新入藏的文獻(xiàn)和特色館藏。
7.4活動推廣
公共圖書館應(yīng)通過媒體、網(wǎng)站、宣傳資料、宣傳欄及各種現(xiàn)代化通信手段等形式，邀請、吸引讀者的參與和互動。
8 服務(wù)監(jiān)督與反饋
8.1 監(jiān)督途徑和方法
公共圖書館應(yīng)在館舍顯著位置設(shè)立讀者意見箱（簿），公開監(jiān)督電話，開設(shè)網(wǎng)上投訴通道，建立館長接待日制度，組建社會監(jiān)督員隊伍，定期召開讀者座談會。認(rèn)真對待并正確處理來自讀者的意見或投訴，在五個工作日內(nèi)回復(fù)并整改落實。
8.2讀者滿意度調(diào)查
讀者滿意度調(diào)查表中讀者對圖書館滿意度的選項為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”三項。讀者滿意度以參與問卷調(diào)查的讀者中選擇“基本滿意”和“滿意”的人數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例計。各級公共圖書館的讀者滿意度應(yīng)在85％（含）以上。
公共圖書館每年應(yīng)進(jìn)行一次讀者滿意度調(diào)查，可自行或委托相關(guān)機(jī)構(gòu)向館內(nèi)讀者隨機(jī)發(fā)放讀者滿意度調(diào)查表。調(diào)查表發(fā)放數(shù)量，省、地、縣級圖書館分別不少于50O、300、100份，回收率不低于80％。
公共圖書館應(yīng)對回收的讀者滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析，針對薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見。調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)系統(tǒng)整理，建檔保存。
