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以案釋法典型案例庫

【以案釋法】行政調(diào)解化解旅游投訴糾紛

 

    【案情簡介】

    2021年1月,廖某通過信訪向我局反映其與我區(qū)某旅行社產(chǎn)生旅游服務(wù)消費(fèi)糾紛,稱其在參加該旅行社的組團(tuán)旅游期間意外受傷,但旅行社卻存在未盡救助幫扶義務(wù)以及后續(xù)賠償和保險(xiǎn)跟進(jìn)不足等問題,在其與旅行社私下多次協(xié)商不成后,向旅游行政主管部門求助。(以下簡稱案件1)

    2021年2月,陳某通過政府服務(wù)熱線向我局反映其母親與我區(qū)某旅行社產(chǎn)生旅游服務(wù)糾紛,稱其母親在參加該旅行社組團(tuán)的旅游行程中因意外受傷,因該旅行社應(yīng)急處理不當(dāng)及后續(xù)服務(wù)質(zhì)量存在問題等原因,在其與旅行社私下多次協(xié)商不成后,向旅游行政主管部門求助。(以下簡稱案件2)

    【調(diào)查與處理】

    在受理信訪投訴后,承辦股室隨即按程序開展調(diào)查與溝通,經(jīng)了解,案件1爭(zhēng)議焦點(diǎn)是旅游者的后續(xù)醫(yī)療費(fèi)用賠償以及保險(xiǎn)報(bào)銷范圍和數(shù)額問題;案件2爭(zhēng)議焦點(diǎn)是因受傷致行程未完成的退款以及旅行社的服務(wù)質(zhì)量問題。我局結(jié)合案件的具體情況以及雙方當(dāng)事人的訴求,在征得各方當(dāng)事人同意后,決定啟動(dòng)行政調(diào)解程序。最終,通過承辦股室的調(diào)解及法規(guī)工作小組和顧問律師的釋法,兩宗案件的各方當(dāng)事人均以滿意的結(jié)果達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行到位。

    【法律分析】

    (一)行政調(diào)解主體適格

    根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十二條第(二)款“旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛,可以通過下列途徑解決:向消費(fèi)者、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解;”、《廣東省旅游條例》第十七條第(一)款第二項(xiàng)“旅游者與旅游經(jīng)營者或者旅游從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議或者合法權(quán)益受到侵害時(shí),可以選擇下列途徑解決:向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解”、《旅行社條例》第四十三條“旅行社損害旅游者合法權(quán)益的,旅游者可以向旅游行政管理部門、工商行政管理部門、價(jià)格主管部門、商務(wù)主管部門或者外匯管理部門投訴,接到投訴的部門應(yīng)當(dāng)按照其職責(zé)權(quán)限及時(shí)調(diào)查處理,并將調(diào)查處理的有關(guān)情況告訴旅游者?!眱勺诎讣穆糜握呔J(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益,雙方發(fā)生旅游消費(fèi)服務(wù)糾紛,向我局投訴,我局作為旅游行政管理部門,在受理投訴后,按照職權(quán)及程序要求對(duì)投訴及時(shí)調(diào)查處理并將處理建議告知旅游者。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第九十三條“消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上,依法對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。”、《旅游投訴處理辦法》第十六條“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴,除本辦法另有規(guī)定外,實(shí)行調(diào)解制度。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上,遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解,促使投訴人與被投訴人相互諒解,達(dá)成協(xié)議。”作為旅游投訴受理機(jī)構(gòu),我局通過調(diào)查了解兩宗案件的基本情況及雙方的需求后,在征得爭(zhēng)議雙方同意后,依法啟動(dòng)行政調(diào)解程序?qū)β糜握吲c旅游經(jīng)營者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解,主體適格。

    (二)案件的關(guān)注點(diǎn)

    1.兩宗案件均涉及的爭(zhēng)議焦點(diǎn)是旅行社在訂立合同以及履行合同過程中是否履行安全提示義務(wù)的問題。

    根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第六十二條“訂立包價(jià)旅游合同時(shí),旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者告知下列事項(xiàng):(二)旅游活動(dòng)公眾的安全注意事項(xiàng)。在包價(jià)旅游合同履行中,遇有前款規(guī)定事項(xiàng)的,旅行社也應(yīng)當(dāng)告知旅游者?!钡谄呤艞l第三款“旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者,應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施?!钡诎耸畻l“旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng),以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示:(二)必要的安全防范和應(yīng)急措施;(四)不宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體”等規(guī)定,兩宗案件均為老年旅游團(tuán),據(jù)雙方提交的資料,旅行社在《出團(tuán)通知》、《報(bào)名須知》、《注意事項(xiàng)》、《參團(tuán)告知書》中有書面明示安全提示信息;有關(guān)景點(diǎn)景區(qū)有安全警示牌標(biāo)識(shí)。對(duì)于相關(guān)的導(dǎo)游、地接在旅途中是否履行安全提示的問題,雙方則各執(zhí)一詞。

    2.兩宗案件均涉及的另一個(gè)爭(zhēng)議焦點(diǎn)是旅游者在意外受傷后,旅行社是否盡救助義務(wù)、應(yīng)急處理措施是否得當(dāng)以及終止行程后的后續(xù)退款、賠償?shù)嚷糜畏?wù)問題。        

    (1)根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第六十五條“旅游行程結(jié)束前,旅游者解除合同的,組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后,將余款退還旅游者?!钡诹邨l第一款“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件,影響旅游行程的,按照下列情形處理:(一)合同不能繼續(xù)履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完成履行的,旅行社經(jīng)向旅游者作出說明,可以在合理范圍內(nèi)變更合同;旅游者不同意變更的,可以解除合同。(二)合同解除的,組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后,將余款退還旅游者;......。”等規(guī)定,據(jù)雙方提交的資料顯示,兩宗案件的組團(tuán)旅行社都采用扣除已提供服務(wù)部分和已支付且不可退還的費(fèi)用后,將實(shí)際未發(fā)生的費(fèi)用退還旅游者的方式進(jìn)行退款,退款范圍和金額基本遵循了雙方所簽訂的旅游合同的約定。

    (2)根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第六十八條“旅游行程中解除合同的,旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)。由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬?,返程費(fèi)用由旅行社承擔(dān)?!钡诎耸粭l“突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后,旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施,依法履行報(bào)告義務(wù),并對(duì)旅游者作出妥善安排?!钡纫?guī)定,兩宗案件的組團(tuán)旅行社在旅游者意外受傷后,分別履行了派車接送、親自陪同送醫(yī)以及為旅游者實(shí)施返程提供協(xié)助(兩案的回程費(fèi)用均由旅游者承擔(dān))等基本措施,但對(duì)于應(yīng)急處置的時(shí)效性、專業(yè)性、后續(xù)服務(wù)質(zhì)量及回程費(fèi)用的承擔(dān)問題,雙方爭(zhēng)持不下。

    3.由于案件1的爭(zhēng)議涉及保險(xiǎn)報(bào)銷范圍和數(shù)額問題,旅行社向我局申請(qǐng)將涉及的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司列為第三人參與本次調(diào)解,我局對(duì)此表示同意并通知保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司參加調(diào)解。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司在調(diào)解中陳述稱其作為為投保人與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同提供中介服務(wù)的機(jī)構(gòu),而非該保險(xiǎn)合同關(guān)系的保險(xiǎn)人,保險(xiǎn)范圍和金額需由保險(xiǎn)人進(jìn)行核定,但愿意為旅游者向保險(xiǎn)人申請(qǐng)理賠提供協(xié)助。由于我局非保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu),保險(xiǎn)糾紛不屬于我局行政調(diào)解事項(xiàng)的范疇,故對(duì)于旅游者提出的保險(xiǎn)理賠范圍及數(shù)額爭(zhēng)議未進(jìn)行調(diào)解。

    【典型意義】

    一是本次釋法的案例,是我局成功通過行政調(diào)解方式處理群眾信訪投訴的實(shí)踐,體現(xiàn)我局以“行政調(diào)解化解矛盾、認(rèn)真回應(yīng)群眾訴求”的工作思路,在及時(shí)化解矛盾糾紛,促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定方面起到積極作用。

    二是本次釋法的案例,充分體現(xiàn)了實(shí)體正義與程序正義并存。以制定部門規(guī)范性文件《新會(huì)區(qū)文化廣電旅游體育局行政調(diào)解工作細(xì)則(試行)》為工作開展提供抓手,規(guī)范行政調(diào)解工作流程。從申請(qǐng)、受理、調(diào)解、結(jié)案等各流程均嚴(yán)格遵循行政調(diào)解原則,以法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定為依據(jù),以機(jī)構(gòu)職權(quán)為限,充分尊重當(dāng)事人意愿,始終堅(jiān)持中立、公正的原則,不強(qiáng)迫當(dāng)事人接受調(diào)解方式或調(diào)解結(jié)果。在調(diào)解過程中,找準(zhǔn)爭(zhēng)議癥結(jié),以人為本、精準(zhǔn)施策,通過說服、疏導(dǎo)等方法,促使各方當(dāng)事人平等協(xié)商解決糾紛,達(dá)成調(diào)解協(xié)議,以提高群眾滿意度和獲得感為目標(biāo),妥善解決糾紛。

    三是釋法案例的專業(yè)性強(qiáng)且雙方爭(zhēng)議點(diǎn)較復(fù)雜,我局邀請(qǐng)了執(zhí)業(yè)律師作為獨(dú)立第三方參與調(diào)解工作。律師顧問在調(diào)解過程中發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì),以釋法形式,對(duì)案件的法律關(guān)系分析、法律條款適用、雙方救濟(jì)途徑以及旅游行政管理部門的職責(zé)權(quán)限等進(jìn)行詳細(xì)、耐心的解疑釋惑,并為爭(zhēng)議雙方提供調(diào)解方案供參考,以最大程度保障糾紛各方表達(dá)意愿和訴求的權(quán)利。最終,旅行社向旅游者支付了慰問金,并對(duì)存服務(wù)瑕疵表示歉意,表示在今后對(duì)導(dǎo)游加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量;旅游者從中知悉了自身的權(quán)利義務(wù),接受了調(diào)解方案,平息了紛爭(zhēng),化解矛盾效果明顯。


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